接待流程与工作规范

1 每天营业前打扫店内环境卫生，对调理用具和客用毛巾进行清洗消毒，打开冷暖空调保持室内的空气流通和适宜的温度、检查产品有无定位、将养生用品、用具存放在台上或柜内备用。

2 查阅交接班记录，了解顾客预约情况。

3 新顾客进门时第一声招呼 “您好，欢迎光临国松堂。”接听电话：电话铃响三下、拿起听筒“您好，国松堂养生馆，很高兴为您服务”。

4 顾客换好拖鞋后，引领顾客在诊断区坐下，依据顾客档案表作出相关诊断并为顾客讲解“扶阳保元”养生理念，做出配灸方案。

5 在为顾客足浴或药浴过程中，过问顾客水温。敷灸后为顾客盖好毛毯，关心顾客感受。针对新顾客，每隔十分钟左右询问顾客感受并给予解答。

6 调理结束后，再次询问顾客感受，如顾客已睡着，不要打扰。出入轻声细语。睡醒后为顾客端上益气饮和松花粉，与此同时为顾客讲解“能量”“路径”的中医知识，强调“扶阳保元”的重要性。之后，塑造卡项价值并促卡。提醒顾客拿齐物品、并约好客人下次调理时间。如果客人对本次调理不满意，应妥善处理，绝不与顾客争辩。

7 顾客离开时有礼貌地与顾客道别，并诚邀下次光临。顾客离开后整理服务用品，如诊断区、调理床及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一位新顾客的到来。

8 送走顾客后，详细记录产品消耗及调理效果，便于以后查阅跟踪。